อีคอมเมิร์ซของ Ikea นั้นค่อนข้างแย่อยู่แล้ว ช่วงโควิด-19 แตกแน่นอน

ยักษ์ใหญ่ด้านเฟอร์นิเจอร์ระดับโลกอ้างว่ามีความทันสมัย แล้วเกิดโรคโควิด-19

อีคอมเมิร์ซของ Ikea นั้นค่อนข้างแย่อยู่แล้ว ช่วงโควิด-19 แตกแน่นอน

Ikea ทราบถึงข้อบกพร่องของธุรกิจมานานแล้ว ผู้ผลิตเฟอร์นิเจอร์รายใหญ่ที่สุดของโลกรักษาราคาให้ต่ำด้วยการขายสินค้าแบบแบนจากร้านค้าขนาดใหญ่ ในขณะที่ตอบสนองต่อการปฏิวัติทางดิจิทัลของแอพและอีคอมเมิร์ซได้ช้า ในเดือนมกราคม Jesper Brodin ซีอีโอของ Ingka Group ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Ikea ยอมรับและบอก บริษัทรวดเร็ว ที่ Ikea ลงทุนในแพลตฟอร์มดิจิทัลและการส่งมอบบ้านอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน



แต่ลูกค้ายังไม่เห็นผลตอบแทนจากการลงทุนนั้น ในช่วงหลายเดือนที่โควิด-19 ระบาด ร้าน Ikea ที่ปิดตัวลงและการเว้นระยะห่างทางสังคม บังคับให้ลูกค้าสั่งสินค้าล่วงหน้าทางออนไลน์ จากนั้นมารับด้วยตนเอง ระบบที่ Ikea เรียก Click & Collect หรืออีกทางหนึ่ง ลูกค้าสามารถรับสินค้าชิ้นใหญ่โดยมีค่าธรรมเนียมคงที่ 49 ดอลลาร์

[ภาพประกอบ: FC]



Ikea บอกเราว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในช่วงเวลานี้ แต่ไม่มีความสามารถในการจัดการ Ikea ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าอย่างกว้างขวาง เราได้เห็นเรื่องราวของคำสั่งซื้อที่ไม่ได้ผล การบริการลูกค้าที่ไม่เหมาะสม และแม้กระทั่งในกรณีหนึ่ง การขับรถ 500 ไมล์เพื่อไปรับเฟอร์นิเจอร์ที่ทำเครื่องหมายว่าไม่มีในสต็อก 30 นาทีก่อนที่ลูกค้าจะมาถึง แม้กระทั่งตอนนี้ เนื่องจาก Ikeas ได้เปิดให้บริการอีกครั้งทั่วสหรัฐอเมริกา ปัญหาเหล่านี้ยังไม่ได้รับการแก้ไข

พรุ่งนี้ tiktok โดนลบ



เราขออภัยที่ลูกค้าประสบปัญหากับคำสั่งซื้อและสำหรับความไม่สะดวกและความผิดหวังที่เกิดขึ้น Ikea เสนอในแถลงการณ์ บริษัทรวดเร็ว ปฏิเสธที่จะให้ตัวแทนพร้อมสำหรับการสัมภาษณ์ เช่นเดียวกับผู้ค้าปลีกและธุรกิจอื่นๆ Ikea U.S. ได้รับผลกระทบจาก COVID-19 ในหลาย ๆ ด้าน

เรื่องสยองขวัญ

เรื่องราวที่เราได้พบเจอ ทั้งจากผู้อ่านและลูกค้าที่ไม่พอใจบนอินเทอร์เน็ต เป็นเรื่องราวที่ยาวและซับซ้อน ซึ่งคำสั่งซื้อที่ดูธรรมดาๆ นั้นไม่สามารถควบคุมได้ ส่งผลให้ผู้ซื้อตกนรกด้านบริการลูกค้า

ตามที่ Roxana Elliot ที่ทำงานด้านการตลาดบอกเราว่า ฉันสั่งชุดตู้เสื้อผ้าให้ส่งจาก Ikea สั่งวันที่ 5 กรกฎาคมสำหรับการจัดส่งในวันที่ 30 ดังนั้นจึงใช้เวลารอสินค้านาน แต่ฉันก็พอใจกับสิ่งนั้นเมื่อเผชิญกับความท้าทายที่ฉันรู้ว่าพวกเขา กำลังมีช่วงโควิด วันที่ 20 ฉันได้รับอีเมลที่ดูเหมือนจะระบุว่ายังใช้งานได้ตามปกติ โดยบอกว่าอีเมลถูกหยิบมาจากโกดังของพวกเขา และในวันที่ 28 ฉันได้รับอีเมลอีกฉบับที่แจ้งว่าระบบได้ยกเลิกไปแล้วโดยมีคำอธิบายเพียงเล็กน้อยนอกเหนือจากความล่าช้า



เอลเลียตพยายามโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อวางสายโดยระบบอัตโนมัติเท่านั้น การสนับสนุนของ Ikea บน Twitter ก็หลอกหลอนเธอเช่นกัน ในที่สุด เธอได้รับจดหมายยกเลิกพร้อมเงินคืน และสุดท้ายเธอก็ไปที่ร้านของเธอเพื่อซื้อสินค้าเอง สิ่งที่เธอยังไม่เข้าใจก็คือ หากสินค้าหมดที่ร้านใกล้บ้านเธอ เหตุใด Ikea ไม่แนะนำสินค้าที่คล้ายกันที่มีในสต็อก

[ภาพประกอบ: FC]

ประสบการณ์ของที่ปรึกษาชื่อ Thomas Urwin สะท้อนถึงเรื่องราวนี้มากมาย เขาสั่งเฟอร์นิเจอร์ในเดือนกรกฎาคม คาดว่าจะเกิดความล่าช้าเนื่องจากโควิด-19 เขาได้รับสัญญาวันที่ส่งมอบของวันที่ 28 กรกฎาคม

firefox กับ chrome กับ edge



หลังจากเริ่มต้นที่ผิดพลาดหลายครั้งเนื่องจากสายโทรศัพท์ไม่ว่างและการโทรที่สิ้นสุดเพียงเพราะฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Ikea ได้รับสายมากเกินไป ฉันได้ติดต่อคนที่บอกเราว่าจะไม่จัดส่งในวันนี้ หรือพรุ่งนี้ พวกเขาไม่สามารถบอกได้ว่าของจะมาส่งเมื่อไร เพราะของที่สั่งนั้นไม่ได้อยู่ในโกดัง หรือในประเทศ พวกเขาไม่รู้โทมัสเขียน สินค้าอย่างน้อยหนึ่งรายการถูกยกเลิกตั้งแต่เราสั่งซื้อ ซึ่งดูเหมือนว่า Ikea จะไม่กังวลว่าจะแจ้งหรือคืนเงินให้เพียงพอ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเสนอให้โอนสายเราไปหาผู้เชี่ยวชาญ จากนั้นเราก็ถูกโอนสายไปยังอีกสายหนึ่งซึ่งบอกง่ายๆ ว่าเนื่องจากปริมาณการโทร การโทรของเราจึงไม่สามารถทำได้ และตัดสายเราอีกครั้ง

หลังจากโทรไปอีกหลายครั้ง เขาได้รับข้อเสนอให้ยกเลิกคำสั่งซื้อหรือกำหนดวันจัดส่งใหม่—9 กันยายน แต่มีสิ่งที่จับได้มาก เป็นไปได้ว่ารายการอาจไม่อยู่ในสต็อกอีกครั้ง และภายในวันที่ 9 กันยายน เขาจะอยู่ในสถานการณ์เดียวกัน เขารู้ว่าร้านค้าในพื้นที่ของเขาจะถูกเติมสต็อกด้วยสินค้าในวันที่ 1 สิงหาคม แต่ด้วยเหตุผลใดก็ตาม ร้านค้านั้นไม่สามารถจัดส่งได้เมื่อได้รับ เขาต้องเข้าไปอยู่ในระหว่างการระบาดใหญ่ และเช่ารถเพื่อไปที่นั่น เนื่องจากเขาไม่มีรถ (เขายังได้คะแนนบัตรของขวัญ 75 เหรียญสำหรับปัญหาของเขา)

กลุ่ม Ikea ของ Reddit มี ด้ายทั้งเส้น อุทิศให้กับเรื่องนรก มีเรื่องใหม่ๆ เพิ่มขึ้นทุกวัน หนึ่งคือกรณีของสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อคุณเช่ารถและขับรถไปไกลเกินกว่าจะคว้าสินค้าในสต็อก น้องสาวของฉันและ [พี่สะใภ้] อารมณ์เสียมากในตอนนี้ ผู้ใช้ Reddit Cyberburn เขียนเมื่อวันที่ 23 สิงหาคม พวกเขาเดินทางไปกลับ Ikea กว่า 500 ไมล์เพื่อรับคำสั่งซื้อ Click and Collect ในวันศุกร์ และถูกยกเลิก 30 นาทีก่อนที่พวกเขาจะมาถึง พี่สะใภ้ลางานเพื่อเดินทางครั้งนี้ สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับฉันเมื่อหนึ่งปีที่แล้ว แต่พนักงานสามารถจัดส่งชิ้นส่วนที่ขาดหายไปบางส่วนให้ฉันได้ ฉันแค่แปลกใจที่ยังเป็นปัญหาอยู่ เป็นเรื่องหนึ่งถ้าคุณอาศัยอยู่ใกล้ ๆ มันแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงหากคุณขับรถจากที่ไกลและสำหรับ Ikea เท่านั้น

ปัญหาเดือดลงไปสองสามสิ่ง การจัดการสินค้าคงคลังของ Ikea ดูเหมือนจะมีการปรับปรุงไม่ดี บริษัทดูเหมือนจะไม่ทราบว่าจะมีการเติมสินค้าจำนวนมากเมื่อใดและที่ไหน ในบางกรณี ดูเหมือนว่าสินค้าจำนวนมากจะถูกระบุว่าหมดสต็อก เมื่อสินค้ามีอยู่ในสต็อกและสามารถซื้อได้ การจัดส่งจะล่าช้าเป็นเวลาหลายเดือน แล้วจึงล่าช้าเป็นเดือน อีกครั้ง . Redditor caitlineljo บ่นว่าคำสั่งที่เธอสั่งซื้อในวันที่ 7 มิถุนายนมีกำหนดส่งมอบในวันที่ 15 พฤศจิกายน ฉันมีกล่องเก็บของที่ตรงกันซึ่งฉันพยายามจะประสานงานด้วยสำหรับเรือนเพาะชำของเรา เธอเขียน ณ จุดนี้ การรับกล่องแช่งนี้ยากกว่าการตั้งครรภ์ในช่วงการระบาดใหญ่

มันต้องไม่ใช่แบบนี้

การระบาดใหญ่ครั้งนี้สร้างความท้าทายให้กับอุตสาหกรรมค้าปลีกและบริการทั้งหมด แต่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ส่วนใหญ่ได้ก้าวขึ้นมาในขณะนี้ บริษัท เช่น Amazon, Walmart และ Target มีพนักงาน อย่างรวดเร็ว เพื่อตอบสนองความต้องการ ในขณะที่ไม่มีอาการสะอึกโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในช่วงต้นเดือน ของโรคระบาด ร้านค้าปลีกเหล่านี้ได้ปรับตัวและค่อนข้างพึ่งพาได้ในขณะนี้

คุณเห็นความคล้ายคลึงกันในอุตสาหกรรมอาหารจานด่วนเช่นกัน mega-chains เหล่านี้ตระหนักดีว่าเมื่อห้องอาหารปิดตัวลง ลูกค้าจะถูกนำไปที่ช่องทางการขับรถ พวกเขาอัปเดตแนวทางปฏิบัติอย่างรวดเร็ว (และ จ้างมาเยอะ ของพนักงานใหม่) เพื่อรองรับการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วนี้

[ภาพประกอบ: FC]

อาหารและร้านค้าปลีกทั่วไปเป็นจุดที่เกี่ยวข้องกับการเปรียบเทียบกับ Ikea ไม่ใช่แค่เพราะว่าพวกเขาใหญ่และขายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน แต่เนื่องจากบริษัทต่างๆ เช่น Walmart และ Chipotle เป็นเครือข่ายที่ตระหนักว่าพวกเขาจำเป็นต้องปรับปรุงให้ทันสมัยและลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลทุกประเภท— แม้ว่าพวกเขาจะทำช้ากว่าคู่แข่ง Walmart เปิดตัวเว็บไซต์ช็อปปิ้งออนไลน์ที่ทันสมัยในปี 2018 เท่านั้น วันนี้ประสบการณ์นั้นค่อนข้างดี Chipotle เปิดตัวแอปรับสินค้าและจัดส่งในปีเดียวกัน ขณะที่เพิ่มความสามารถในการเตรียมอาหารในร้านค้าเป็นสองเท่าเพื่อรองรับคำสั่งซื้อดิจิทัล รายได้ของ Chipotle ลดลงเมื่อเทียบกับปี 2019 แต่น้อยกว่าที่คุณคาดไว้ 10% ถึง 20% นักวิเคราะห์ตระหนักดีว่าวิวัฒนาการทางดิจิทัลของ Chipotle มี มากจะทำอย่างไรกับความยืดหยุ่นของมัน .

วิธีดูแฮมิลตันบนดิสนีย์พลัส

Ikea ดูเหมือนจะมีการคำนวณที่คล้ายคลึงกันกับธุรกิจดิจิทัลในปี 2560 แต่ก็ไม่ได้คลี่คลายในเวลาสำหรับการทดสอบความเครียดในปี 2020 บริษัทยืนยันว่าคำสั่งซื้อที่ล่าช้าเป็นปัญหาต่อเนื่องภายใต้น้ำหนักของคำสั่งซื้อออนไลน์สองเท่าและ แนวทางปฏิบัติ Social Distancing ใหม่ในคลังสินค้า

บริษัทยังบอกเราด้วยว่ากำลังดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ นับตั้งแต่เกิดการระบาดของไวรัสโควิด-19 ร้านค้าได้เปลี่ยนไปใช้ระบบออนไลน์ใหม่ที่ให้ลูกค้าติดตามและยกเลิกคำสั่งซื้อได้ ในบางกรณี Ikea จะจัดส่งสินค้าโดยตรงจากร้านค้า แม้ว่าเฟอร์นิเจอร์ขนาดใหญ่ส่วนใหญ่จะยังมาจากศูนย์กระจายสินค้าก็ตาม และพวกเขากำลังกรอก 200 ตำแหน่งในสหรัฐอเมริกาเพื่อพัฒนาความสามารถด้านดิจิทัลของเราเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาดของเราในขณะที่สรรหาพนักงานใหม่เพื่อให้เป็นไปตามคำสั่งซื้อ เราหวังว่าการเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่เรานำมาใช้จะส่งผลให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในอนาคต บริษัทเขียนไว้ และเราสัญญาว่าจะดำเนินการต่อไป